Sairas voi hakea vapautusta kirjastojen myöhästymismaksuista

[kuvassa valokuva kirjaston kirjahyllyjen muodostamasta käytävästä. Niiden päässä näkyy kolmas hylly. Hyllyt ovat täynnä erivärisiä kirjoja. Hyllyt ovat tummat, matto punaruskea.]

Kirjasto voi olla paikka, jossa levätä, lukea tai kuunnella kirjoja, selata lehtiä, pelata lautapelejä, istua hiljaa, surffata netissä tai soittaa pianoa. (Ja paljon muuta, jota emme tähän nyt luetelleet)! Joskus masennuskausi iskee ja lainatut kirjat ja levyt jäävät kotiin keräämään pölyä, kunnes kuukauden päästä huomaa olevansa kirjastolle velkaa enemmän euroja kuin käyttää kuukaudessa ruokaan. Pääkaupunkiseudun kirjastoista voi hakea maksuvapautusta muun muassa sairauden takia syntyneistä maksuista.

Voiko näin toimia myös siinä kirjastossa, jossa sinä käyt tai olet töissä? Kerro meille, me kerromme eteenpäin! Jos haluat käyttää (joitain) tämän haastattelun kysymyksiä, tee niin ja kerro meillekin saamasi vastaukset!

Radikaalia mielenterveyttä kysyi Espoon kirjaston erikoiskirjastovirkailijalta Edwin Tongilta, kirjastopalvelujen johtajalta Jaana Tyrniltä sekä kirjastopalvelupäälliköltä Oili Sivulalta kirjastojen käyttämisestä ja myöhästymismaksuista vapautuksen hakemisesta. HelMet-kirjastojen käyttösäännöt ovat kaikille sen kaupungeille (Helsinki, Espoo, Vantaa ja Kauniainen) yhteiset.

Yleisesti kirjaston käyttämisestä

[RM kysyy] Köyhillä ei useinkaan ole ajantasaisia henkilötodistuksia, sillä niiden hankkiminen on kalllista. Voiko kirjastokortin hankkia vanhentuneilla henkilöpapereilla?

[vastaus] – Kelakortti käy kirjastossa henkilötodistuksena ja se on ilmainen. Julkisella tasolla emme voi sanoa, että kelpuutamme vanhentuneita dokumentteja.

Entä jos ei ole lainkaan henkilöpapereita, esimerkiksi siksi että ei ole Suomen kansalainen, voiko tällöin saada kirjastokortin? Miten käyvät muiden maiden henkilötodistukset? Mitä jos on vaikkapa paperiton turvapaikanhakija? 

– Muiden maiden dokumentteja ollaan kelpuutettu ja ilman Suomen sosiaaliturvatunnusta asiakas saa 1v. voimassa olevan kirjastokortin. Turvapaikan hakijoille todistukseksi riittää vastaanottokeskuksen myöntämä kortti.

Millä tavoin kirjasto muistuttaa asiakkaitaan kirjojen palautuspäivistä? Voiko näihin tapoihin vaikuttaa itse, valita erilaisia vaihtoehtoja?

– Osoitetiedot ovat pakollisia ja kirjaston eräpäivämuistutukset lähetään automaattisesti 14 vrk ja 28 vrk kuluttua eräpäivästä postin kautta, näihin ilmoituksiin asiakas ei voi vaikuttaa. Muuten käytössä näiden lisäksi ovat sähköposti- ja tekstiviestimuistutukset.

Sanotaan, että joskus kirja on niin paljon myöhässä, että se pitää palauttaa tiskille. Kuinka paljon myöhässä sen silloin tulee olla?

– 60 vrk kuluttua eräpäivästä laina siirtyy perintätoimistolle, selvitysprosessin nopeuttamisen kannalta asiakkaan olisi hyvä asioida virkailijan kanssa, jotta tieto saadaan perintätoimistolle välitettyä. Pakollista tiskille palauttamista ei ole myöhästyneelle aineistolle.

Pääkaupunkiseudun HelMet-kirjastojen tietoihin voi nykyään valita sukupuoleksi ”muu”. Onko tästä tiedotettu kirjastojen henkilökuntaa? Miten asiaan suhtaudutaan, jos menee vaihtamaan sukupuolimerkintää?

– On tiedotettu. Asiasta on tehty myös lehdistötiedote. Asiaan suhtaudutaan neutraalisti, samoin kuin osoitteenmuutokseen.

Blogikollektiivi haluaa tässä välissä kertoa, että meillä on henkilökohtaisia kokemuksia sukupuolitiedon muuttamisesta ”muu”-vaihtoehdoksi HelMet-kirjastojen tietoihin, ja kokemuksemme ovat positiivisia. Tieto on otettu vastaan asiallisesti ja muutos järjestelmään on tehty heti ja kyselemättä. Mitään muita dokumentteja kuin kirjastokorttia ei ole vaadittu.

Maksuista

Millä ehdoilla kirjastomaksuista voi saada vapautuksen? Onko esimerkiksi masennus, jonka aikana ei ole voinut palauttaa kirjoja, tällainen syy? Entä keskittymishäiriö, joka saattaa estää asioiden muistamisen ja järjestelmällisen suunnittelun?

– Maksuvapautusta myönnetään tapauskohtaisesti. Terveydelliset ja taloudelliset syyt sekä rikoksen uhriksi joutuminen ovat olleet yleisimpiä syitä maksuvapautukseen. Muita syitä ovat kirjastojärjestelmän tekninen vika, henkilökunnan väärä menettelytapa tai inhimillinen erehdys.

Miten nämä syyt pitää todistaa? Vaaditaanko vapautukseen lääkärin tai muun terveydenhuollon ammattilaisen todistus?

– Näitäkin ollaan vaadittu tapauskohtaisesti. Välttämättä dokumentin ei aina tarvitse olla lääkärintodistus, mm. sairaalan maksukuittikin on hyväksytty todisteeksi. Rikosilmoituksia olemme usein vaatineet, muita harvemmin. Kaikki dokumentit pyydetään ainoastaan nähtäväksi. Jos ne lähetään sähköisenä, ne tuhotaan heti lukemisen jälkeen.

Haetaanko maksuista vapautusta kirjallisesti vai tiskillä asioiden?
– Hakemus voi jättää Espoon Helmet-kirjastoon ja pyytää lähettämään sen minulle [Edwin Tongille]. Asiakas voi olla myös suoraan yhteydessä minuun esim. puhelimella tai sähköpostiviestillä.

Edwin Tongin sähköpostiosoite on edwin.tong@espoo.fi. Hänet tavoittaa puhelimitse virka-aikana numerosta 0438252911. Soittaessa kannattaa pitää kirjastokortin numero saatavilla.
Muiden pääkaupunkiseudun kirjastojen osalta katso yhteystiedot täältä.

Millainen kuuluu olla hakemuksen, jolla haetaan vapautusta maksuista?

-Hakemus on vapaamuotoinen, jossa asiakas perustelee kertomalla mitä on tapahtunut ja minkälaista vapautusta haetaan.

Jos asiasta kysyy tiskillä: Onko tämä käytäntö kaikilla virkailijoilla tiedossa? Onko heitä ohjeistettu, miten sensitiivisesti käsitellä näitä asioita?

– Vapautuksista löytyy ohjeet kirjaston intra-sivulla ja ne käydään läpi perehdytyksessä. Aina voi luonnollisesti käydä niin, ettei joku ole asiasta tietoinen. Asiakaspalvelu ohjeistuksessamme ei mainita suoraan miten erityisesti maksuasioissa ollaan asiakkaan kanssa. Ohjeistuksessa sen sijaan mainitaan, että asiakaspalvelu tulisi olla kohteliasta, rauhallista, joustavaa, auttamis- ja neuvonta haluista.

Kun olet lainauskiellossa
Mitä tehdä, jos maksuja jostain kirjasta alkaa kertyä ja tietää, ettei ole energiaa lähteä kirjastoon?

– Aineiston uusiminen verkossa tai soitto kirjastoon suositeltaisi asiakkaalle, mutta jos energiaa ei ole tähän niin asia selvitetään asiakkaan kanssa sitten kun energia palautuu ja asiakas ottaa yhteyttä kirjastoon. Suoraan emme voi kuitenkaan asiakkaalle kertoa, että lainojen myöhästyminen olisi ok.

Kirjastoauton pysäkki saattaa olla lähempänä kuin lähin kirjasto. Voiko kirjastoautoihin palauttaa kirjoja? Mistä näkee missä ne pysähtyvät ja milloin?

– Kirjastoauton reitti- ja aikataulu löytyy Helmet.fi-sivustolla. Kirjastoautoon voi palauttaa kirjaston aineistoja.

Kirjastossa asioiminen saattaa jännittää, jos tietää, että on velkaa kirjastolle. Heitetäänkö kirjastosta ulos, jos paljastuu, että on lainauskiellossa? Suuttuvatko virkailijat, jos paljastuu, että asiakkaalla on maksuja tai että hän on lainauskiellossa?

– Palauttamaton aineisto vaikuttaa ainoastaan siihen, että ei voi lainata kirjoja. Kirjastossa saa oleskella ja käyttää muita palveluita vapaasti. Asiakaspalveluasenteeseen lainojen myöhässä oleminen ei saisi vaikuttaa. Asiakkaiden auttaminen on olennaisimpia kirjaston tehtäviä, parhaamme mukaan autamme asiakkaita myös kirjaston käyttöoikeuksissa.

Kirjastoissa voi tehdä niin paljon muutakin kuin lainata kirjoja. Mitä kirjastojen palveluja voi käyttää vaikka on lainauskiellossa?

– Jos kyseessä on kirjaston maksuista johtunut lainauskielto, kirjastotilat (varattavat kokoustilat, lukusalit), kirjastossa olevat asiakaspäätteet sekä pajan laitteet ovat käytettävissä lainauskiellosta huolimatta. Myös kirjaston tapahtumiin voi osallistua.
Kirjasto voi kirjastolain mukaan antaa myös tilapäisen käyttökiellon. Se annetaan, jos toistuvasti käyttäytyy jollain tapaa häiritsevästi eikä kehotuksista huolimatta muuta käytöstään. Tällaisessa tapauksessa asiakasta tulee aina kuulla enne käyttökiellon antamista.

Lopuksi

Kaikki lukijamme eivät asu Espoossa. Missä määrin vastauksenne voisivat olla yleistettävissä Suomen kirjastoihin?

– Suomen kirjastot toimivat hyvin samankaltaisesti näissä asioissa. Kirjastolaissa määritellään, miten kirjastojen tulee toimia lainauskiellon ja käyttökiellon osalta. Pieniä eroja voi toki olla.

Kyselyn toteutti: Ahti & blogikollektiivi